Deel 1: Webcare = luisteren
In dit drieluik introduceren we de 9 regels van Social Media, gericht op bedrijven en organisaties. Wij denken dat deze ideeën en regels je verder kunnen helpen bij je social media-inspanningen. Maar de regels zullen niet altijd en overal toepasbaar zijn, social media is maatwerk. Denk daarom zelf eens na over de uitgangspunten en maak een inschatting over de relevantie van de regels voor jou situatie.
Dit is deel 1, over het luisteren naar je doelgroep. Webcare begint met luisteren, luisteren naar wat je klant te zeggen heeft en verwerken wat je hebt gehoord. Mocht je vragen hebben over social media nodigen we je trouwens graag uit voor een van onze Social Friday’s.
Sinds de opkomst van social media hoor je overal dat het belangrijk is om als bedrijf te luisteren naar je klanten. Dat besluit om te luisteren is de basis van alles wat je doet in de sociale media.
Webcare is het bijhouden van wat er in social media over een organisatie wordt gezegd en indien nodig te reageren. Door middel van webcare verschaf je informatie, signaleer je problemen en verzamel je feedback van je klanten. Het gaat verder dan het spreekwoordelijke oor aan de deur.
Om je webcare activiteiten vloeiend te laten verlopen is het aan te raden om vooraf je webcare strategie te bepalen. Het inzetten van social media omvat meer dan het aanmaken van een Facebook of Twitter account. Het is een andere benadering van de klant waarbij eerlijkheid, interactie en transparantie centraal staan.
Regel 1: Evalueren, bijschaven en verfijnen
Er is een grote kans dat je al aan het monitoren en luisteren bent, misschien heb je zelfs al een webcare strategie. Als je regelmatig de strategie herziet en zo nodig aanpast, dan ben je al goed bezig. Als je strategie voornamelijk op de plank blijft liggen, heb je misschien wat aan deze tips.
- Evalueer regelmatig de zoekwoorden die je gebruikt. Hoe vaak je dit doet hangt af van verschillende factoren, zoals de snelheid van je branche, de doelstellingen van je webcare strategie en de hoeveelheid gesprekken rondom je merk. Evalueer om te beginnen de lijst één keer per maand, daarna verhoog of verlaag je dit aantal, gebaseerd op de resultaten en de hierboven genoemde factoren.
- Controleer de metriek en doelen van je webcare strategie. De snelheid van sociale media hebben invloed op je social media programma. Ga er vanuit dat je de doelstellingen moet aanpassen om ruimte te geven aan de bevindingen die je doet. Speel daarnaast met de statistieken die je kiest om de vooruitgang te meten. Het luisteren naar social media is een oefening in snel en soepel inspelen op veranderingen.
- Beperk het gebied waar je luistert. Bedrijven beginnen vaak heel breed met luisteren. De stroom van informatie is vaak overweldigend, de enorme hoeveelheid teveel om te verwerken. Selecteer de gesprekken waar je het meeste aan hebt en die gericht zijn op de vooruitgang van je bedrijf. Voel je niet verplicht om naar alles te luisteren, soms is dat gewoon niet mogelijk.
Regel 2: Verwerk wat je hoort.
Het is een valkuil om een webcare strategie op te stellen en vervolgens niets te doen met wat je hebt gehoord. Het lijkt veel werk om de resultaten intern te verwerken, maar als er niets met de gewonnen informatie gedaan wordt, wat is het doel dan? We hebben een paar ideeën om dit proces te stroomlijnen.
- Maak naadloze workflows. Het creëren van nieuwe workflows voor sociale media kan een hele klus zijn, vooral omdat opmerkingen en vragen niet altijd direct aan het bedrijf gesteld zijn. Daarnaast liggen de antwoorden vaak bij verschillende afdelingen. Het creëren van eenvoudige maar efficiënte workflows, die opmerkingen en vragen naar de juiste afdeling van je organisatie laten lopen, zijn daarom heel belangrijk.
- Schaal en verruim je inspanningen. Om conversaties vloeiend te laten lopen, is het belangrijk dat er een aantal processen worden opgezet. Dat zou kunnen betekenen dat één persoon van elke afdeling een rol binnen de webcare strategie krijgt, of dat er gekozen wordt voor een strategie waarin iedereen een deel bijdraagt.
- Filter. Afhankelijk van de grootte van de organisatie ben je misschien nooit in staat om te reageren op alle vragen en opmerkingen die je tegen komt. Om ervoor te zorgen dat je de gesprekken selecteert die er het meest toe doen is het handig om een database te maken met reacties en aanbevelingen. Daarnaast kun je een rating systeem toevoegen waarmee je bepaalt op welke feedback gereageerd dient te worden. Erken diegenen die bijdragen aan je brand conversation, maar voel je niet verplicht om op elke conversatie over je product of dienst te reageren.
Regel 3: Stop nooit met luisteren.
Er zijn geen tips en trucs voor deze regel. Luisteren naar sociale media is een non-stop streven. Sociale netwerken zullen blijven bestaan, wat betekent dat een webcare strategie geen tijdslimiet heeft. Zal de strategie later aangepast moeten worden? Ja. Maar moet je social media vervangen door iets groters en beters?
Heeft de e-mail de telefoon vervangen? Iedereen heeft zijn eigen voorkeur van communicatie en veel mensen wenden zich tot het sociale web om hun gedachten en ideeën te delen over alles en dus ook over je bedrijf. Social media is gewoon een ander deel van communicatie en is daarmee uitgegroeid tot een vast onderdeel van ons bestaan.
Bron: Radian6
Meer weten?
Tijdens onze Social Friday’s maak je vrijblijvend kennis met Merge Media en laten wij ons zien van onze ‘social kant’. Iedere vrijdag kun je namelijk twee uur ‘for free’ sparren met onze inhoudelijke experts over jouw uitdagingen en hoofdbrekers die je hebt met betrekking tot sociale media. Of misschien heb je wel behoefte aan een ‘second opinion’.
Reserveer nu jouw Social Friday
socialfriday@merge-media.com
070 304 2090
